客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀!
作者：王煊 來源：本站原創 發布：2017年5月25日 修改：2017年5月25日 所屬分類：環成文苑 訪問統計：9195
--記發生(sheng)在獵(lie)豹(bao)售后服(fu)務部(bu)的感人故事
“顧客滿意度(du)第一(yi)”不(bu)只(zhi)是一(yi)句口號，動人(ren)以行不(bu)以言，感人(ren)的(de)故(gu)事(shi)每天都(dou)在獵豹(bao)事(shi)業(ye)部售(shou)后(hou)發生(sheng)。獵豹(bao)售(shou)后(hou)服務團隊是一(yi)支年輕(qing)而充滿活力的(de)團隊，今天和大家分享感人(ren)小故(gu)事(shi)的(de)主人(ren)公劉曉娟只(zhi)是他們(men)中的(de)一(yi)員(yuan)，在追求完美的(de)顧客體驗過程中，聚沙(sha)成塔……
在(zai)獵豹事(shi)(shi)業部售后(hou)，流傳(chuan)著“一只菠蘿(luo)”的(de)故(gu)事(shi)(shi)。它像朱德元帥的(de)“一根扁擔”的(de)故(gu)事(shi)(shi)一樣(yang)，成為一種(zhong)精神，成為指引前行的(de)燈塔，一件(jian)件(jian)小事(shi)(shi)是追求“顧客滿意度第一”的(de)終(zhong)極寫(xie)照。
這(zhe)件(jian)感動(dong)人的(de)(de)(de)“小(xiao)事(shi)”發生(sheng)在暴(bao)雨(yu)滂沱的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)天(tian)，曉娟(juan)像(xiang)往日(ri)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)，在更(geng)衣室換(huan)好工(gong)(gong)作服，撣(dan)了(le)(le)撣(dan)衣領(ling)(ling)的(de)(de)(de)塵土，收好顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)資料卡(ka)，坐在電腦前準備(bei)迎接(jie)新的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)天(tian)，就在這(zhe)時，有(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)位顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)車從升降(jiang)機(ji)上(shang)開下來(lai)(lai)，曉娟(juan)聽到(dao)有(you)(you)(you)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)來(lai)(lai)了(le)(le)，主動(dong)出去迎接(jie)，上(shang)前詢問(wen)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)愛車的(de)(de)(de)故(gu)障(zhang)，一(yi)(yi)(yi)(yi)邊(bian)了(le)(le)解情況一(yi)(yi)(yi)(yi)邊(bian)將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)引導(dao)到(dao)了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)休(xiu)息(xi)室，和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)索(suo)要(yao)相(xiang)關修(xiu)理材料，就在問(wen)到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是否(fou)帶行(xing)(xing)駛(shi)(shi)證(zheng)時，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有(you)(you)(you)點不耐煩，態度也變得蠻橫起(qi)來(lai)(lai)，但是曉娟(juan)依然以耐心的(de)(de)(de)語(yu)氣和善(shan)的(de)(de)(de)態度和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)說明索(suo)取(qu)行(xing)(xing)駛(shi)(shi)證(zheng)的(de)(de)(de)必(bi)要(yao)性(xing)，然而(er)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)找(zhao)了(le)(le)半天(tian)也沒有(you)(you)(you)找(zhao)到(dao)行(xing)(xing)駛(shi)(shi)證(zheng)，一(yi)(yi)(yi)(yi)時間維修(xiu)進(jin)(jin)程陷入僵局，按照(zhao)售(shou)后(hou)維修(xiu)相(xiang)關流程必(bi)須要(yao)在公司(si)系統錄(lu)入客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)才能進(jin)(jin)行(xing)(xing)維修(xiu)保(bao)養(yang)，就在這(zhe)時客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)情緒(xu)突然爆發起(qi)來(lai)(lai)，對著曉娟(juan)及其他(ta)售(shou)后(hou)同事(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)頓牢(lao)騷，說耽(dan)誤他(ta)時間了(le)(le)，以沒有(you)(you)(you)行(xing)(xing)駛(shi)(shi)證(zheng)的(de)(de)(de)為由故(gu)意(yi)不想(xiang)給做保(bao)養(yang)，威脅要(yao)投訴廠家，還聲稱要(yao)找(zhao)店(dian)里(li)相(xiang)關領(ling)(ling)導(dao)理論清楚。曉娟(juan)沒有(you)(you)(you)被顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)“刁難”所影響到(dao)自身的(de)(de)(de)情緒(xu)，反而(er)是一(yi)(yi)(yi)(yi)邊(bian)和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)解釋(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)邊(bian)積(ji)極和領(ling)(ling)導(dao)溝(gou)通(tong)解決這(zhe)樣(yang)(yang)習以為常的(de)(de)(de)突發事(shi)件(jian)。就在緊(jin)張的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)過程中，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)妻子趕了(le)(le)過來(lai)(lai)，原(yuan)來(lai)(lai)他(ta)們(men)兩口子來(lai)(lai)店(dian)里(li)做保(bao)養(yang)前，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)愛人順便去了(le)(le)趟車管所拿(na)著行(xing)(xing)駛(shi)(shi)證(zheng)進(jin)(jin)行(xing)(xing)違章處理去了(le)(le)，曉娟(juan)為了(le)(le)不耽(dan)誤客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)時間，趕緊(jin)錄(lu)入行(xing)(xing)駛(shi)(shi)證(zheng)信息(xi)，派工(gong)(gong)，穩妥的(de)(de)(de)處理了(le)(le)這(zhe)次(ci)突發事(shi)件(jian)。
事后(hou)，有人說曉(xiao)娟，你這(zhe)還挺沉(chen)穩，那(nei)客(ke)戶態度這(zhe)么差(cha)，就晾著他(ta)不(bu)給(gei)他(ta)修，等急了他(ta)不(bu)還得乖乖找你來，曉(xiao)娟笑了笑說，他(ta)們并非故意為難(nan)，給(gei)別人方便(bian)也是給(gei)自己行(xing)方便(bian)，淳(chun)樸而誠懇的(de)回答，根本看不(bu)出曉(xiao)娟是個18歲的(de)小丫頭。
每(mei)天來維(wei)修(xiu)的(de)(de)客(ke)戶非常多，為(wei)了讓(rang)每個客(ke)戶能夠及時得(de)到車輛的(de)(de)保養與維(wei)修(xiu)，曉(xiao)娟和(he)她(ta)的(de)(de)同(tong)事(shi)們不(bu)斷提高服(fu)(fu)務(wu)質量，提高服(fu)(fu)務(wu)效率，用實際行動，踐(jian)行了環(huan)成(cheng)集團企業文化“顧(gu)客(ke)(ke)需要是我們存在(zai)的(de)全部理由，辯論可以取(qu)勝顧(gu)客(ke)(ke)，但是不能取(qu)悅顧(gu)客(ke)(ke)”。
